領軍解讀 | 羅仕鑒:大數據驅動的服務設計
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大數據驅動的服務設計

- 2019.12.05 -

2019-2020年度工業設計領軍班

“設計人本”課程解讀專欄

今日,小編奉上深度好文

浙江大學羅仕鑒教授

大數據驅動的服務設計

專家介紹

羅仕鑒

中國工業設計協會用戶體驗產業分會理事長

浙江大學教授

浙江大學計算機學院工業設計系教授,浙江大學-香港理工大學聯合培養工學博士,博士生導師;教育部“長江學者獎勵計劃”青年長江學者(2018);荷蘭愛因霍溫科技大學、中國美術學院、天津大學、河北工業大學兼職教授及博士生導師;“楚天學者計劃”湖北大學講座教授;中國工業設計協會用戶體驗產業分會理事長;中國人工智能學會理事、智能創意與數字藝術專業委員會秘書長;浙江省計算機學會副理事長兼秘書長;浙江省交互設計專業委員會副主任兼秘書長;浙江省區域產業轉型升級安吉座椅產業集群常駐專家;浙江省“新世紀151人才工程”培養對象。

課程導入

過去,我們用產品來解決用戶的核心痛點;然而,隨著移動互聯網的到來,線上線下互聯,讓用戶的需求不再是單點,而是全方位、更復雜多變的。隨之而來的是,產品作為解決單點問題的方案,已經不足以滿足用戶全方位的需求,服務成為一個更好的解決用戶需求的方案。

課程解讀

一、團隊組成、主要研究與設計范疇

• 科技設計研究(杭州)

由十幾個博士生組成,既能夠做設計,也能夠做研究。

• 工業設計工程中心(杭州)

成立于2005年,團隊小而美,做了許多成功的工業設計產品。

• 用戶體驗創新中心(廣州和杭州)

以用戶體驗的思路出發,開發自己的軟件。

二、好服務帶來好體驗,帶來好商業

好服務,開創一個全新商業品牌

好服務, 創造了全新金融商業帝國

好服務, 激活了傳統制造業

什么是好服務?

以星巴克為案例,說明了好服務需要從產品乃至各個環節都滿足顧客的需求。

星巴克把咖啡的文化變成一種體驗,一種享受,讓顧客無法挑剔。

三、大數據驅動服務設計

什么是服務設計

關鍵點:

User –Centered 以用戶為中心

Co-Creation 共同創造

Co-Value 共同價值

如何進行優秀的服務設計?

要想進行優秀的服務設計,需要我們立足用戶需求和體驗去制定服務,那么我們該如何獲取用戶需求呢?

大數據+服務設計

未來的概念設計:充滿了美好創意,但是很難落地;單機版大數據分析:獨家分析精確到位,數據孤島不連通;互聯的大數據分析:大數據實時分析精確到位,智能鏈接數字經濟。

隨著大數據的迅猛發展,數據介入能夠有效地將用戶的信息和需求量化,通過大數據的采存算,為服務創新提供新的可能性。

• 服務設計+科學技術

以魯班AI設計系統為例,說明了服務設計與科學技術想結合可以帶來更好的體驗與生活,從而帶來好的商業。

為了適應新形勢的發展,2017年11月15日,科技部召開新一代人工智能發展規劃暨重大科技項目啟動會。人工智能的背后其實就是大數據。

大數據驅動新零售,例如:阿里巴巴、京東、小米、無人商店等。

• 知了體驗云

數據:誰在用→怎么用→用得如何→感受如何

洞察:主客觀數據形成的各種洞察,如:用戶體驗健康度、運營情況、推廣渠道質量等;

行動:通過API接口和企業應用CRM、ERP、BI等打通數據,雙向傳輸;通過APP、Email、短信多種方式點對點的分發給對應的員工。

全面洞察客戶的旅程,實時的數據分析激活員工行動,即時優化客戶體驗,構建客戶體驗核心競爭力!

課程總結

未來已來,熱點趨勢更需要好服務;服務設計無處不在,與我們的衣食住行等息息相關;服務設計作為重點發展領域,正描繪著中國經濟的未來藍圖。


工業設計領軍人才工作組

聯  系 人:孟老師、杜老師

聯系電話:183 5704 0960、186 1208 1451

電子郵箱:[email protected]

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